LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION BANCAIRE

Qu’est-ce que la médiation de la consommation bancaire

Ce qu’elle est

• Un processus de règlement amiable des litiges survenant entre un client particulier, agissant pour des besoins non professionnels, et sa banque
• Un dispositif réglementé, régi par le Code de la consommation (art. L. 611-1 à L. 616-3 et R. 612-1 à R. 616-2), ainsi que par le Code monétaire et financier (art. L. 316-1), et régulé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC)
• Une procédure ouverte, souple, gratuite et équitable

Ce qu’elle n’est pas

• Un troisième niveau de traitement des réclamations de la banque
• Une procédure judiciaire

Pourquoi faire appel au Médiateur ?

Le Médiateur est :

• Indépendant : il est désigné et nommé par des autorités indépendantes, ne reçoit aucune instruction, et dispose de la maîtrise complète de la conduite de sa mission.
• Impartial : il élabore ses solutions au vu des seuls éléments recueillis, indépendamment de tout stéréotype ou de toute considération externe au dossier.
• Formé : il s’informe et se forme en continu dans les domaines de sa compétence (droit de la consommation, techniques bancaires, conduite de la médiation…).
• Équitable, étant habilité à prendre en compte l’équité dans l’élaboration de ses propositions.

Qui peut saisir le Médiateur ?

• Le Médiateur peut être saisi directement par un client-consommateur particulier, n’agissant pas pour des besoins personnels, ou par un tiers qui le représente (avocat) ou l’assiste (association de consommateurs, parent, ami…). Dans ce dernier cas, un mandat doit être produit à l’appui de la demande.

Pour quels types de litiges faire appel au Médiateur ?

1. Litiges concernés

• Le Médiateur est compétent pour les litiges entre la banque et des personnes physiques n’agissant pas pour des besoins professionnels, relatifs à des produits et services bancaires et financiers ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à ces produits et services, distribués par l’établissement.
• Le Médiateur n’est pas compétent pour les litiges transfrontaliers : litiges nés d’un contrat de vente ou de service en ligne entre un consommateur résidant dans l’Union et un professionnel établi sur le territoire de l’UE.
• Litiges transfrontaliers : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=FR

2. Litiges exclus

Sont exclus du champ de la médiation les différends énumérés à l’article L. 611-3 du Code de la consommation :

• Si le client-consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite,
• S’il a été précédemment examiné ou est en cours d’examen, par un autre médiateur ou par un tribunal,
• si la demande est manifestement infondée ou abusive,
• si la demande est introduite auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de la première réclamation écrite auprès de l’établissement,
• si le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Par ailleurs, le Médiateur n’est pas compétent pour examiner les litiges :

• Portant sur l’interprétation ou les modalités d’application d’un contrat d’assurance, lesquelles relèvent du Médiateur de l’assurance ;
• Financiers (commercialisation de produits financiers, gestion de portefeuille, ordres de bourse, tenue de comptes-titres, organismes de placement collectif, fonds d’investissement alternatifs, épargne salariale, transactions sur le FOREX…), lesquels relèvent de la compétence du Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF).

L’intervention du Médiateur s’inscrit dans le cadre du respect de la liberté tarifaire dont dispose la banque, de sa liberté contractuelle, et de sa pleine responsabilité en matière de politique de risque.

Pour plus de précisions sur le périmètre de compétence du Médiateur, vous pouvez vous reporter à la Charte de la Médiation.